Invloed van gebruiksvriendelijkheid van een website op het succes van een organisatie

Excuses voor de lange titel van het bericht, maar dit is de (verkorte) ondertitel van een afstudeerscriptie die ik via JR Online opgestuurd kreeg. Het onderzoek zelf is gedaan door Myrthe Annemijn Swaak, student Master Communication Studies aan de Universiteit van Twente. Het onderzoek is zeker de moeite van het lezen waard. Ik plaats hieronder de samenvatting maar je kan uiteraard ook het complete onderzoek downloaden.

Aanleiding en doel

Het succes van een organisatie wordt steeds meer bepaald door haar website. De elementen van onderzoek in deze studie betreffende de website zijn de gebruiksvriendelijkheid, de visuele aantrekkelijkheid en de bruikbaarheid. De invloed die deze elementen hebben op het vertrouwen in de organisatie is nog niet bekend. Dit
onderzoeksrapport probeert te achterhalen of en in welke vorm er gesproken kan worden over invloed van deze elementen op vertrouwen. Daarnaast wordt deze vraag uitgebreid met het begrip intentie. Intentie is een alomvattend begrip en refereert in dit onderzoeksrapport naar de intentie van de klant om de website van een organisatie nogmaals te bezoeken, meerdere aankopen te doen bij een organisatie, de organisatie aan te raden bij vrienden en relaties en om in de toekomst klant te blijven van de organisatie. Of intentie naast vertrouwen beïnvloed wordt door de andere constructen is
nog niet bekend, deze onderzoeksstudie besteedt hier aandacht aan.

Een tweede aanleiding betreft het begrip gebruiksvriendelijkheid. Gebruiksvriendelijkheid is al jaren door wetenschappers onderzocht, een onderscheid tussen waargenomen en daadwerkelijke gebruiksvriendelijkheid is niet eerder gemaakt, ook niet in relatie tot vertrouwen. Dit onderscheid is in dit onderzoek wel doorgevoerd, om te onderzoeken welke rol de twee vormen van gebruiksvriendelijkheid vertolken binnen het vertrouwen dat de klant heeft in een organisatie.

Methode

Het onderzoek is uitgevoerd bij de organisatie JR Online te Enschede. Het is van start gegaan met een literatuuronderzoek. Gezien de leemte in de kennis betreffende de verschillende constructen en mogelijke dimensies is een vooronderzoek ingesteld. Het
vooronderzoek had tot doel de constructen uit het conceptuele model nader in te kleuren en te operationaliseren. Door middel van interviews onder onafhankelijke respondenten over vijf verschillende websites zijn de definitieve constructen en dimensies vastgesteld.

Naar aanleiding van het vooronderzoek is een hoofdonderzoek opgesteld, bestaande uit twee condities. Het hoofdonderzoek is afgenomen onder veertig klanten van de organisatie JR Online. In conditie 1 kregen de respondenten een zoektaak voorgelegd. Deze zoektaak bestond uit opdrachten die de respondent diende te voltooien binnen de website. In conditie 2 kregen de respondenten geen zoektaak voorgelegd. Zij mochten de website verkennen door zelf te bepalen waar opgeklikt en wat bekeken werd. Bij beide condities was het van essentieel belang dat de gedachten gedurende de taak hardop verwoord werden. Op deze wijze zijn de gebruiksvriendelijkheidproblemen, zowel bewust als onbewust aan het licht gekomen en is de daadwerkelijke gebruiksvriendelijkheid van de website gemeten.

Aansluitend aan de taak werd de respondent een vragenlijst voorgelegd, waar door middel van een veertigtal stellingen een eindoordeel kon worden gegeven betreffende de gebruiksvriendelijkheid, de visuele aantrekkelijkheid en de bruikbaarheid van de website. Tevens is er in de vragenlijst ingegaan op het vertrouwen van de klant en de intentie.

Resultaten

De onderzoeksstudie heeft de relaties tussen de constructen blootgelegd. Gebleken is dat er een significante relatie bestaat tussen gebruiksvriendelijkheid, visuele aantrekkelijkheid en bruikbaarheid enerzijds en vertrouwen anderzijds. Daarnaast blijkt de daadwerkelijke gebruiksvriendelijkheid een sterkere relatie aan te gaan met vertrouwen dan de waargenomen gebruiksvriendelijkheid. Tevens blijkt vertrouwen
significant gerelateerd te zijn aan de intentie van de klant om de website van een organisatie nogmaals te bezoeken, in de toekomst meerdere aankopen te gaan doen, de organisatie aan te raden bij vrienden en relaties en de intentie om klant te blijven van de organisatie. De relatie die vertrouwen met intentie aangaat, wordt versterkt door de constructen gebruiksvriendelijkheid, visuele aantrekkelijkheid en bruikbaarheid. Deze drie constructen tezamen verklaren een groter deel van de variantie van intentie dan enkel het construct vertrouwen. Van de grootste toegevoegde waarde is aan de relatie tussen vertrouwen en intentie is de visuele aantrekkelijkheid.

Conclusies

De onderzoeksstudie heeft uitgewezen dat gebruiksvriendelijkheid, visuele aantrekkelijkheid en bruikbaarheid een relatie aangaan met vertrouwen. Dit houdt in dat de drie constructen samen invloed uitoefenen op het vertrouwen dat de klant heeft in een organisatie. Wanneer de website als gebruiksvriendelijk, visueel aantrekkelijk en bruikbaar wordt beoordeeld dan vergroot het vertrouwen dat de klant heeft in de organisatie. De gebruiksvriendelijkheid van de website van een organisatie is de meest beïnvloedende factor van de drie gebleken. De daadwerkelijke gebruiksvriendelijkheid
blijkt van sterkere invloed te zijn op het vertrouwen dan de waargenomen gebruiksvriendelijkheid.

Vertrouwen op haar beurt blijkt van grote invloed te zijn op de intentie van de klant. Deze intentie betrof het nogmaals bezoeken van de website van een organisatie, het in de toekomst aanschaffen van producten of diensten, het aanraden van de organisatie bij vrienden en relaties en de intentie om in de toekomst klant te blijven van de organisatie.

Gebleken is dat deze invloed van vertrouwen wordt versterkt door een gebruiksvriendelijke, visueel aantrekkelijke en bruikbare website van een organisatie. In het bijzonder een visueel aantrekkelijke website blijkt van een versterkende invloed te zijn op de intentie van de klant.

Het complete onderzoek is hier te downloaden.

• Tweet