Whitepaper Online Reputatie Management

Van de week werd ik door Wiep geattendeerd op een whitepaper over Online Reputatie Management wat geschreven werd door Inge Harts van Tribal Internet Marketing. Online Reputatie Management zal in de toekomst steeds belangrijker worden. Steeds meer bedrijven en bureaus beginnen dit te zien, wat ook teruggezien kan worden in de toenemende vraag naar Online PR.

De whitepaper is een behapbaar document wat goed in een uur of 2 te lezen is. Het is goed geschreven en volgt een logische opbouw. Wat mij m.n. pakt is de brede insteek van het onderzoek. Voor het omgaan met blogs gelden andere regels dan voor forums en dat wordt helder uitgelegd. Je merkt aan de whitepaper dat de auteur redelijk veel heeft gelezen (de literatuurlijst is lang), maar toch heb ik het gevoel dat er op het gebied van volledigheid te veel vergeten is.

Traditionele PR

De basis van Online PR of Online Reputatie Management ligt in de traditionele PR. Uiteraard zijn er unieke karakteristieken te geven over het internet die niet of minder gelden in de traditionele wereld, maar Online PR valt pas goed te begrijpen als je weet hoe PR werkt. Wij als online marketeers zijn over het algemeen aardig ervaren in het opnieuw uitvinden van reeds bestaande wielen.

Niet alleen social media

Wat ik (hieraan gerelateerd) een probleem vind is dat er eigenlijk alleen gesproken wordt over social media. De traditionele oude nieuwssites hebben overduidelijk ook invloed op de mening van een klant over een bedrijf. Wanneer zoeken mensen naar bedrijfsnamen? Als het bedrijf in het nieuws is. En welke berichten staan dat prominent in de top 10? Juist, News Oneboxes met headlines van de grote media.

Ook wordt er te weinig aandacht besteed aan Universal search. Het wordt genoemd, maar in mijn beleving wordt er te weinig aandacht aan besteed en zouden een paar voorbeelden de relevantie verhelderen. En dan heb ik het niet over generieke onderzoeken naar het belang van de mening van anderen op merkbeleving. Ik heb het veel meer over concrete voorbeelden. Wat zal onderstaand screenshot bijvoorbeeld voor gevolgen hebben voor de reputatie van Fortis?

Er is meer dan communicatie

De oplossingen die Inge noemt zijn veelal gericht op communicatie. Af en toe wordt er verwezen naar het verbeteren van de diensten, maar dit mag wat mij betreft meer benadrukt worden. Consumenten die terecht klagen over slechte producten of diensten moet niet overreed worden, maar geholpen. Als veel mensen problemen hebben met jouw nieuwe Nokia, kun je ze beter een nieuwe aanbieden dan vertellen hoe vervelend je alles vindt en dat Nokia in de nieuwe serie verbeteringen zal doorvoeren. Daarnaast geldt nog altijd dat het beter is de kraan dicht te draaien en dan pas te dweilen in plaats van andersom.

Conclusie

Het is goed dat er meer en meer aandacht komt voor Online Reputatie Management. Daar draagt deze whitepaper dan ook aan bij. De whitepaper biedt een goede intro in deze nieuwe vorm van een reeds bestaand vakgebied. De intro is echter niet volledig en in een whitepaper had ik graag iets meer volledigheid gezien.

• Tweet